電話は現代社会で
重要なコミュニケーション手段ですが
多くの人が電話をすることに苦手意識を抱いています。
この記事では
電話の苦手意識を克服するためのポイントや
クレーム対応の心得についてご紹介します。
●電話って必要？
近年のインターネットの普及により
電話を使わないで済むケースが増えてきました。
しかし、ビジネスシーンや緊急の連絡などでは、電話がまだまだ重要です。
逆に言えば
今電話が必要になるのは
重要な場面が多いのです。
電話に対して
強い苦手意識を持ってしまうと
相手に誠意が伝わらなかったり
緊急の対応が遅れてしまう可能性があるのです。
●苦手意識を無くすには
電話の苦手意識を克服するためには
2つのポイントがあります。
まずは、準備をしっかりすること。
話す内容や予想される質問を考え
不安な部分を出来るだけ
シュミレーションしておくことが大切です。
1人で電話してる風に話してみるのも
落ち着く為には良いと思います。
また、慣れることも重要です。
元も子もないような解決策に聞こえますが
実際一番はこれしかないのです。
現代は、重要な事ほど
電話になりがちとお伝えしましたが
普段から電話する癖を付けてみるのが、大切です。
特に家族や恋人など
自分が信頼出来る相手から
電話かLINEか迷ったら
電話してみる意識をすることが大切です。
●【番外編】クレーム対応の心得
電話を使う仕事では
クレーム対応のスキルも必要です。
クレーム対応は相手のタイプによって
アプローチが異なります。
『激高タイプ』は
とにかくひたすらに相手の話を聞いてあげて
まずは落ち着いてもらう事が最優先です。
熱は放出しないと冷めません。
散々怒鳴り散らして
落ち着いたから
もういいやと終わるパターンと
そのまま『冷静タイプ』
に変化するパターンが有ります。
『冷静タイプ』に関しては
こちらが聞き手に回り過ぎると
とことん詰められます。
弱点を見せると
躊躇無く付いてきます。
防ぐ為には、明確な回答が必要です。
もし『冷静タイプ』に当たってしまい
明確な回答が無い場合
下記のような流れがおすすめです。
① まずは一旦話を聞いた上で
○○という事で、ご連絡頂いたんですね
とこちらで話の要点を纏める
（あなたの言っている事は ちゃんと聞いて理解していますよアピール）
↓
② 一度社内で確認させて頂きたいので
折り返し連絡すると伝える
（重要な事だからこそ
そんな即答は出来ないですアピール）
↓
③ 一度電話を切って、明確な回答を準備する
という流れが一番スムーズです。
逆に相手のタイプに関わらず
一番やってはいけないのが
相手に被せて話したり
「いや…」と否定から話に割り込む事です。
クレーマーの厄介な点として
クレーマーだという自覚が無く
自分をクレーマー扱いされるのを嫌います。
特に、こちらが 明確な回答が準備出来ている時や
他にも同様の問い合わせが
多く掛かってきている時は
すぐに回答をして終わらせたい
という気持ちが先走ってしまい
相手の話を遮ってしまいがちです。
「自分話を聞いてもくれない」
「めんどくさがってる」
と更に温度感をあげてしまうので
注意しましょう。
【終わりに】
電話の苦手意識を克服することは
ビジネスや日常生活で重要なスキルです。
落ち着いて電話対応をするためには
普段のストレスケアが重要です。
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